5.1.4 – Operaciones
INTRODUCCIÓN:
Para
proporcionar los servicios según lo acordado con el cliente, el proveedor de
servicios tendrá que gestionar primero la infraestructura técnica que se va a
usar para la provisión de los servicios. La organización de TI tiene que
encargarse de un gran número de operaciones del servicio aunque no haya nuevos
clientes y no sea necesario introducir nuevos servicios, no se produzcan
incidencias en los servicios existentes y no haya que hacer ningún cambio en
los servicios. El objetivo de estas actividades es suministrar el servicio
según lo acordado.
CONCEPTOS
BÁSICOS
El
puente de operaciones es un punto de coordinación central que gestiona diversos
eventos y actividades operativas rutinarias, además de informar sobre el estado
o rendimientos de componentes tecnológicos.
El
puente de operaciones combina numerosas actividades, como gestión de consolas,
gestión de eventos, primera línea de gestión de red, y soporte fuera de las
horas de trabajo normales. El centro de servicio al usuario forma parte del
puente de operaciones en algunas organizaciones.
Visión general
El propósito de la Operación
del Servicio es la de coordinar y llevar a cabo las actividades y procesos
necesarios para ofrecer y gestionar servicios a los niveles acordados para
usuarios de negocios y clientes.
Definición
Aunque un proceso esté bien
diseñado será de poco valor si el día a día el funcionamiento de esos procesos
se hace de manera inadecuada, y menos si es mal controlado y administrado.
Alcance
La Operación del Servicio
incluye la ejecución de todas las actividades en curso y la obligación de
entregar los servicios de apoyo.
Independientemente de cómo
los servicios, los procesos y la tecnología estén siendo gestionados, todos
ellos están sobre la gente.
Conceptos
·
Incidente: cualquier evento que no sea parte
de la operación estándar y normal de un servicio, y que causa o pueda causar,
una interrupción o desmejora en la calidad de un servicio.
·
Algunos incidentes pueden descubrir un fallo
o problema en la infraestructura TI
·
Solicitudes de Servicio: eventos que no
reflejan fallos en la Infraestructura TI. Se gestionan como incidentes aunque
no lo son.
·
Problema: la causa desconocida de uno o más
incidentes
·
Error conocido: un problema del que se han
identificado los síntomas.
–Puede
resolverse con un cambio
–Puede
documentarse una solución temporal
–Puede
no resolverse
·
Workaround(soluciones temporales): es una
solución temporal que restaura el servicio (por ejemplo redirigir los trabajos
de impresión a otra impresora).
·
Petición de Cambios (RFC): propone un cambio
·
Revisión Post Implementación (PIR): acción
que revisa un cambio que propone una solución para cerrar un problema.
Procesos
•EventManagement
–Gestión de Eventos
•Objetivo:
Filtrar y clasificar los acontecimientos y decidir las acciones.
EventManagement es una de las principales actividades del Servicio de
Operaciones.
•IncidentManagment-Gestión
de Incidentes
•Objetivo:
Gestionar el ciclo de vida de todos los incidentes. El objetivo principal de
Gestión de Incidentes es el regreso de servicios de IT a los usuarios lo más
rápidamente posible.
•RequestFulfilment-Solicitud
de Cumplimiento
•Objetivo:
cumplir con solicitudes de servicio, que en la mayoría de los casos son menores
(estándar), (por ejemplo, las solicitudes para cambiar una contraseña) o
solicitudes de información.
•Access
Managment–Gestión de Acceso
•Objetivo: Otorgar a los usuarios
autorizados el derecho a utilizar un servicio, mientras que impidan el acceso a
los no-usuarios autorizados. La gestión de acceso a los procesos esencialmente
ejecuta políticas definidas en la gestión de la seguridad de IT. Gestión de
Acceso a veces es conocida también como la gestión de derechos o de gestión de
identidades.
•ProblemManagement
-Gestión de Problemas
•Objetivo: Gestionar el ciclo de
vida de todos los problemas. Los objetivos principales de ProblemManagement son
prevenir los incidentes que ocurran, y minimizar el impacto de los incidentes
que no pueden evitarse.
•IT
Operations Management -Gestiónde Operaciones
•Objetivo: supervisar y controlar
los servicios de IT y la infraestructura de IT. El proceso de Gestión de las
Operaciones de IT ejecuta día a día las tareas rutinarias relacionadas con el
funcionamiento de componentes de la infraestructura y aplicaciones. Este
trabajo incluye la programación, backupy restorede actividades, impresión y
administración así como el mantenimiento de rutina.
•IT
FacilitiesManagement –Gestión de Facilidades
•Objetivo: Gestionar el medio
ambiente físico donde la infraestructura de IT se encuentra. Gestión de
Instalaciones o Facilidades incluye todos los aspectos de la gestión del medio
ambiente físico, por ejemplo de energía y enfriamiento, el acceso al edificio y
vigilancia del medio ambiente tanto físico como lógico.
Roles
•1er Nivel de Soporte
La
responsabilidad del 1er Nivel de Soporte es recibir, registrar y clasificar los
incidentes para emprender de inmediato un esfuerzo con el fin de restablecer un
fallo del Servicio tan pronto como sea posible. En caso de no lograrlo, 1er
Nivel de Soporte trasladará el Incidente de expertos a grupos de Soporte
técnico (2 º Nivel de Soporte). 1er Nivel de Soporte también los procesos de
solicitudes de servicio y mantiene a los usuarios informados acerca de sus
incidentes "estado a intervalos convenidos”.
•2 º Nivel de Soporte
2
º Nivel de Soporte se hace cargo de los incidentes que no pueden resolverse de
inmediato con los medios de 1er Nivel de Soporte. Si fuera necesario, se
solicita la ayuda externa, por ejemplo, de software o fabricantes de hardware.
El objetivo es restaurar un fallo del Servicio tan pronto como sea posible. Si
no hay solución , el 2 º Nivel de Soporte pasa sobre el incidente a
ProblemManagement.
•3 º Nivel de Soporte
3er
Nivel de Soporte Suele localizarse en hardware o software de los fabricantes.
Sus servicios son solicitados por 2 º Nivel de Soporte si es necesario para
resolver un incidente. El objetivo es restaurar un fallo del Servicio tan
pronto como sea posible.
•Equipo de incidentes graves
Un
equipo de forma dinámica establecida por los administradores de TI y los
expertos técnicos, por lo general bajo la dirección del Administrador de
Incidentes, formulado para concentrarse en la resolución de un incidente grave.
•IncidentManager
El
Gestor de Incidentes es responsable de la aplicación efectiva del proceso de
"gestión de incidentes" y lleva a cabo el procedimiento de
presentación de informes respectivos. Representa la primera etapa de la
escalada de incidentes, en caso de que estos no se puede resolver dentro de los
niveles de servicio.
•ProblemManager
El
Gestor de Problemas es responsable de la gestión del ciclo de vida de todos los
problemas. Sus principales objetivos son la prevención de incidentes que
ocurran, y para minimizar el impacto de los incidentes que no pueden evitarse.
Con este fin, mantiene información sobre errores conocidos y métodos.
•Solicitud de Cumplimiento de Servicio
Se
especializa en el cumplimiento de ciertos tipos de solicitudes de servicio.
•Access Managment
El
Gestor de Acceso da a los usuarios autorizados el derecho a utilizar un
servicio, mientras que impidan el acceso a los usuarios no autorizados. El
Administrador de acceso esencialmente ejecuta políticas definidas en la gestión
de la seguridad de TI.
•IT OperationsManager
Un
Gerente de Operaciones de TI será necesario para tener la responsabilidad
general de todas las Operaciones de Tecnología de Gestión de las actividades,
que incluyen Control de Operaciones y Gestión de Instalaciones.
•Operador de TI
Los
operadores de TI son los funcionarios que realizan el día a día las actividades
operacionales. Típicas responsabilidades incluyen: Realización de copias de
seguridad, asegurándose de que los trabajos programados se llevan a cabo, la
instalación de equipamiento estándar en el centro de datos.
•Gestor de Facilidades de TI
El
Gerente de Servicios de TI se encarga de gestionar el entorno físico donde la
infraestructura de TI se encuentra. Esto incluye todos los aspectos de la
gestión del medio ambiente físico, por ejemplo de energía y enfriamiento, el
acceso al edificio de gestión y vigilancia del medio ambiente.
Centro de servicios:
Es para el usuario el Centro
único de atención en la organización TI. Atiende y da servicio a los usuarios y
valida el cumplimiento de los Niveles de Servicio y Acuerdos adquiridos.
