5.1.4 – Operaciones

INTRODUCCIÓN:

Para proporcionar los servicios según lo acordado con el cliente, el proveedor de servicios tendrá que gestionar primero la infraestructura técnica que se va a usar para la provisión de los servicios. La organización de TI tiene que encargarse de un gran número de operaciones del servicio aunque no haya nuevos clientes y no sea necesario introducir nuevos servicios, no se produzcan incidencias en los servicios existentes y no haya que hacer ningún cambio en los servicios. El objetivo de estas actividades es suministrar el servicio según lo acordado.

CONCEPTOS BÁSICOS

El puente de operaciones es un punto de coordinación central que gestiona diversos eventos y actividades operativas rutinarias, además de informar sobre el estado o rendimientos de componentes tecnológicos.

El puente de operaciones combina numerosas actividades, como gestión de consolas, gestión de eventos, primera línea de gestión de red, y soporte fuera de las horas de trabajo normales. El centro de servicio al usuario forma parte del puente de operaciones en algunas organizaciones.

Visión general

El propósito de la Operación del Servicio es la de coordinar y llevar a cabo las actividades y procesos necesarios para ofrecer y gestionar servicios a los niveles acordados para usuarios de negocios y clientes.

Definición

Aunque un proceso esté bien diseñado será de poco valor si el día a día el funcionamiento de esos procesos se hace de manera inadecuada, y menos si es mal controlado y administrado.

Alcance

La Operación del Servicio incluye la ejecución de todas las actividades en curso y la obligación de entregar los servicios de apoyo.

Independientemente de cómo los servicios, los procesos y la tecnología estén siendo gestionados, todos ellos están sobre la gente.

Conceptos

·         Incidente: cualquier evento que no sea parte de la operación estándar y normal de un servicio, y que causa o pueda causar, una interrupción o desmejora en la calidad de un servicio.

·         Algunos incidentes pueden descubrir un fallo o problema en la infraestructura TI

·         Solicitudes de Servicio: eventos que no reflejan fallos en la Infraestructura TI. Se gestionan como incidentes aunque no lo son.

·         Problema: la causa desconocida de uno o más incidentes

·         Error conocido: un problema del que se han identificado los síntomas.

–Puede resolverse con un cambio

–Puede documentarse una solución temporal

–Puede no resolverse

·         Workaround(soluciones temporales): es una solución temporal que restaura el servicio (por ejemplo redirigir los trabajos de impresión a otra impresora).

·         Petición de Cambios (RFC): propone un cambio

·         Revisión Post Implementación (PIR): acción que revisa un cambio que propone una solución para cerrar un problema.

Procesos

•EventManagement –Gestión de Eventos

•Objetivo: Filtrar y clasificar los acontecimientos y decidir las acciones. EventManagement es una de las principales actividades del Servicio de Operaciones.

•IncidentManagment-Gestión de Incidentes

•Objetivo: Gestionar el ciclo de vida de todos los incidentes. El objetivo principal de Gestión de Incidentes es el regreso de servicios de IT a los usuarios lo más rápidamente posible.

•RequestFulfilment-Solicitud de Cumplimiento

•Objetivo: cumplir con solicitudes de servicio, que en la mayoría de los casos son menores (estándar), (por ejemplo, las solicitudes para cambiar una contraseña) o solicitudes de información.

•Access Managment–Gestión de Acceso

•Objetivo: Otorgar a los usuarios autorizados el derecho a utilizar un servicio, mientras que impidan el acceso a los no-usuarios autorizados. La gestión de acceso a los procesos esencialmente ejecuta políticas definidas en la gestión de la seguridad de IT. Gestión de Acceso a veces es conocida también como la gestión de derechos o de gestión de identidades.

•ProblemManagement -Gestión de Problemas

•Objetivo: Gestionar el ciclo de vida de todos los problemas. Los objetivos principales de ProblemManagement son prevenir los incidentes que ocurran, y minimizar el impacto de los incidentes que no pueden evitarse.

•IT Operations Management -Gestiónde Operaciones

•Objetivo: supervisar y controlar los servicios de IT y la infraestructura de IT. El proceso de Gestión de las Operaciones de IT ejecuta día a día las tareas rutinarias relacionadas con el funcionamiento de componentes de la infraestructura y aplicaciones. Este trabajo incluye la programación, backupy restorede actividades, impresión y administración así como el mantenimiento de rutina.

•IT FacilitiesManagement –Gestión de Facilidades

•Objetivo: Gestionar el medio ambiente físico donde la infraestructura de IT se encuentra. Gestión de Instalaciones o Facilidades incluye todos los aspectos de la gestión del medio ambiente físico, por ejemplo de energía y enfriamiento, el acceso al edificio y vigilancia del medio ambiente tanto físico como lógico.

Roles

•1er Nivel de Soporte

La responsabilidad del 1er Nivel de Soporte es recibir, registrar y clasificar los incidentes para emprender de inmediato un esfuerzo con el fin de restablecer un fallo del Servicio tan pronto como sea posible. En caso de no lograrlo, 1er Nivel de Soporte trasladará el Incidente de expertos a grupos de Soporte técnico (2 º Nivel de Soporte). 1er Nivel de Soporte también los procesos de solicitudes de servicio y mantiene a los usuarios informados acerca de sus incidentes "estado a intervalos convenidos”.

•2 º Nivel de Soporte

2 º Nivel de Soporte se hace cargo de los incidentes que no pueden resolverse de inmediato con los medios de 1er Nivel de Soporte. Si fuera necesario, se solicita la ayuda externa, por ejemplo, de software o fabricantes de hardware. El objetivo es restaurar un fallo del Servicio tan pronto como sea posible. Si no hay solución , el 2 º Nivel de Soporte pasa sobre el incidente a ProblemManagement.

•3 º Nivel de Soporte

3er Nivel de Soporte Suele localizarse en hardware o software de los fabricantes. Sus servicios son solicitados por 2 º Nivel de Soporte si es necesario para resolver un incidente. El objetivo es restaurar un fallo del Servicio tan pronto como sea posible.

•Equipo de incidentes graves

Un equipo de forma dinámica establecida por los administradores de TI y los expertos técnicos, por lo general bajo la dirección del Administrador de Incidentes, formulado para concentrarse en la resolución de un incidente grave.

•IncidentManager

El Gestor de Incidentes es responsable de la aplicación efectiva del proceso de "gestión de incidentes" y lleva a cabo el procedimiento de presentación de informes respectivos. Representa la primera etapa de la escalada de incidentes, en caso de que estos no se puede resolver dentro de los niveles de servicio.

•ProblemManager

El Gestor de Problemas es responsable de la gestión del ciclo de vida de todos los problemas. Sus principales objetivos son la prevención de incidentes que ocurran, y para minimizar el impacto de los incidentes que no pueden evitarse. Con este fin, mantiene información sobre errores conocidos y métodos.

•Solicitud de Cumplimiento de Servicio

Se especializa en el cumplimiento de ciertos tipos de solicitudes de servicio.

•Access Managment

El Gestor de Acceso da a los usuarios autorizados el derecho a utilizar un servicio, mientras que impidan el acceso a los usuarios no autorizados. El Administrador de acceso esencialmente ejecuta políticas definidas en la gestión de la seguridad de TI.

•IT OperationsManager

Un Gerente de Operaciones de TI será necesario para tener la responsabilidad general de todas las Operaciones de Tecnología de Gestión de las actividades, que incluyen Control de Operaciones y Gestión de Instalaciones.

•Operador de TI

Los operadores de TI son los funcionarios que realizan el día a día las actividades operacionales. Típicas responsabilidades incluyen: Realización de copias de seguridad, asegurándose de que los trabajos programados se llevan a cabo, la instalación de equipamiento estándar en el centro de datos.

•Gestor de Facilidades de TI

El Gerente de Servicios de TI se encarga de gestionar el entorno físico donde la infraestructura de TI se encuentra. Esto incluye todos los aspectos de la gestión del medio ambiente físico, por ejemplo de energía y enfriamiento, el acceso al edificio de gestión y vigilancia del medio ambiente.

Centro de servicios:

Es para el usuario el Centro único de atención en la organización TI. Atiende y da servicio a los usuarios y valida el cumplimiento de los Niveles de Servicio y Acuerdos adquiridos.