5.1 Las mejores prácticas para la gestión de servicios de TI

5.1. Las mejores prácticas para la gestión de servicios de TI

ITIL - Mejores Prácticas

Por mejores prácticas se entiende un conjunto coherente de acciones que han tenido éxito en un determinado contexto y que se espera que, en contextos similares, rindan similares resultados. O bien son el conjunto de capacidades especializadas de la organización para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios.

Sin estas capacidades, una organización de servicio no es más que un conjunto de recursos que de por sí es relativamente de bajo valor e intrínseco para los clientes.

Las organizaciones son cada vez más dependientes de la Tecnología de Información para soportar y mejorar los procesos de negocio requeridos para cumplir las necesidades de los clientes y de la propia organización.

En muchos casos, los servicios de TI conforman la base del modelo de negocio en su totalidad, en estos casos TI no brinda soporte al negocio, es el negocio. Más allá de la importancia de TI en la organización, la competitividad y las presiones económicas se ven reflejadas en presiones para en lo posible disminuir el presupuesto de TI.

Al mismo tiempo las expectativas por la calidad, innovación y valor de TI continúan incrementándose. Esto hace imperativo que las organizaciones de TI tomen un enfoque orientado al negocio y al servicio en lugar de un enfoque centrado en la tecnología.

ITIL, por sus siglas en inglés (Information Technology Infrastructure Library) es una colección de documentos públicos, que basados en procesos y en un marco de mejores prácticas de la industria, permite la Gestión de Servicios de TI con calidad y a un costo adecuado.

ITIL tiene que ver con todos aquellos procesos que se requieren ejecutar dentro de las organizaciones para la administración y operación de la infraestructura de TI, de tal forma que se tenga una óptima provisión de servicios a los clientes bajo un esquema de costos congruentes con las estrategias del negocio.

Establece que para una adecuada Gestión de Servicios en las Tecnologías de Información es necesaria una mezcla sinérgica entre tres factores: Personas, Procesos y Tecnología.

Beneficios que debe tener una adecuada Gestión del Servicio en las Tecnologías de Información:

• Maximiza la calidad del servicio apoyando al negocio de forma expresa. Ofrece una visión clara de la capacidad del área IT
• Aumenta la satisfacción en el trabajo mediante una mayor comprensión de las expectativas y capacidades del servicio
• Minimiza el ciclo de cambios y mejora los resultados de los procesos y proyectos IT
• Facilita la toma de decisiones de acuerdo con indicador.